העולם השתנה במרץ 2020.
נגיף אחד חולל גלים משברים בלא פחות מ-213 מדינות, הוא גרם למותם של כ-250 מיליון בני אדם, פגע בחברות גדולות והשאיר מיליונים מחוסרי עבודה. השאלה היא האם הקורונה פגעה גם באפקט בת היענה?
מגיפת הקורונה לימדה אותנו שאף אחד אינו חסין, אדם או חברה, בשום מקום על פני הגלובוס.
אבל למדנו גם שאפשר וצריך להתחסן, ואני לא מתכוון רק לבוסטר נגד הנגיף.
גם מפני משברים אפשר להתחסן.
משבר הוא מצב דינאמי ומשתנה שכולל מרכיבים שיש בהם סכנה והזדמנות. המצב הזה עלול לפגוע בחברה או בארגון, במוניטין שלו או במניות שלו.
אי אפשר למנוע משברים, אבל אפשר להתכונן אליהם מראש - למזער נזקים ולהעניק חליפת הגנה לחברה. מי שיצליח להתגבר על התחושה ש"לי זה לא יקרה", יוכל להציל את החברה שלו.
ההשקעה הנדרשת למניעת משבר, היא כאין וכאפס לעומת ההשקעה שתידרש כדי לבלום אותו כשיתפרץ.
הדרך הטובה ביותר, היא לבצע תחקיר חולשות ונקודות תורפה בארגון או בחברה, בעזרת יועץ משברים. צריך נקודת מבט מקצועית וחיצונית להנהלת הארגון, כדי לבחון את הדברים באובייקטיביות הנדרשת. הניסיון במשברים רבים ושונים, יאפשר ליועץ החיצוני לסמן מראש את הנקודות שדורשות תיקון היום כדי למנוע את המשבר של מחר.
בצה"ל נוהגים לבצע תרגול מלחמה, שבו לוקחים חלק כוחות שטח, מערך הפיקוד וגם הדרג המדיני כשכולם ביחד מדמים מצבי מלחמה שונים במגוון תרחישים, באוויר, בים וביבשה. זה נכון לחלוטין גם לארגונים ציבוריים אחרים ולחברות גדולות, בפרפרזה על האימרה הלטינית המפורסמת - הרוצה בשגרה - ייכון למשבר.
מה כוללת התוכנית שפיתחנו כדי להבטיח חיסון מפני משברים?
ניתוח חולשות ארגוניות שמהוות פוטנציאל משברי והצעות לתיקון
בניית תרחישי משבר אפשריים ותגובות רצויות
ניסוח מסרים ביחס למקרים ותגובות בתוך החברה וכלפי חוץ
בניית צוות ניהול משברים פנימי בארגון או בחברה
תרגול צוות הניהול הבכיר בהתמודדות עם מצבי משבר
ניתוח חולשות בתחום הדיגיטל שעשויות לאפשר פגיעה במוניטין
תוכנית החיסון מפני משברים מבטיחה מניעה של חלק מהמשברים העתידיים, קיצור זמן התגובה ושיפור התפקוד של המערכת ביחס למשברים שיבואו, דבר שיוכל להבטיח מזעור של הנזקים הפוטנציאליים
סקר בינלאומי מקיף: מנהלי חברות שנערכו מראש לקראת משבר, שיפרו פי ארבעה את הסיכוי שלהם לצאת ממנו כשידם על העליונה
גם חיסון משברים מצריך בוסטר
בעולם של רשתות חברתיות, צריך לנטר פוטנציאל משברי באופן שוטף, כשהוא עוד קטן ולפני שהפך לסיפור שער באחד העיתונים או מהדורות החדשות בטלוויזיה. לכן, גם לאחר ניתוח ותיקון של נקודות התורפה בתחום הדיגיטל, יש צורך להמשיך במעקב וניטור שוטפים של עמודי הארגון או החברה ברשתות החברתיות על מנת לזהות שם ניצני משבר בשלב מוקדם.
מפעם לפעם, כדאי לחזור לבחון ולתרגל את מערך הניהול הבכיר של החברה ואת המוכנות שלה למצבי משבר. בדיוק כמו שבצה"ל לא מסתפקים בתרגיל גדול חד פעמי, גם בארגונים ובחברות גדולות - צריך לשמור על כושר בתחום ניהול המשברים.
גילוי מוקדם: כשהמשבר עוד בשלב הדגירה
המשברים משתנים מאוד, באופיים ובעוצמתם, גם בדינמיקה שלהם: יש משברי פתע שמתפרצים ומגיעים מאפס למאה במהירות, כשאנחנו נדרשים להתערב מיידית בשלב האקוטי. כך למשל, משבר בעקבות מתקפת סייבר על חברה מסויימת או משבר בעקבות תקלה הרת אסון בחברה אחרת.
אבל יש מקרים רבים, שבהם השלב הראשון של המשבר מקנן בשקט זמן מה לפני התפרצותו. למשל - גל מחאה שצובר תאוצה נגד ייקור מוצרים בחברה מסויימת, או תלונות שחושפות כשל מתמשך במענה ללקוחות החברה או בטיפול בהם. אפשר לכנות את השלב הזה, שלב הדגירה או השלב המקדים (Prodrome) כמו בשלב המקביל ברפואה - הגילוי המוקדם מאתגר כי יש מעט סימנים ותופעות לוואי אבל טיפול בשלב הזה יכול למזער את ההתפרצות בשלב האקוטי ואף לבטל אותה. זו יכולה להיות תקלה חמורה שעובדי החברה לא דיווחו עליה ויכולות להיות לה השלכות גורליות, או תלונה חמורה של לקוח עם פוטנציאל משברי שיעורר גל מחאה ברשתות חברתיות ויקבל ביטוי לבסוף גם בכלי התקשורת המרכזיים. ניטור הסימנים המוקדמים, מחייב הבחנה בין איומים בודדים שוטפים לשילוב של מקרים.
אם לא נזהה את ניצני המשבר בשלב המקדים, נדע שאנחנו במשבר כשיתפרץ השלב האקוטי.
בשלב האקוטי של המשבר, המטרה היא להוריד למינימום את הפגיעה האפשרית בחברה, בשגרת העבודה, באנשים וברכוש. השלב הזה יכול לדרוש מספר רב מאוד של פעולות מנהליות ואדמיניסטרטיביות דחופות ביחס לאזורים מסויימים או למערכות מסויימות בחברה. במקביל, צריך להתנהל בחזית ציבורית מול לקוחות החברה ומול התקשורת ולעתים קרובות - גם מול רגולציה או מערכות פיקוח שונות.
לצד השמירה על המשך תפקוד הארגון או החברה והניסיון למזער את הפגיעה במוניטין, נחוצה גם הכנת הציבור ויידוע שלו ביחס למשבר והשלכותיו. גם כאן, יש משקל רב לפעולות הכנה שנערכו מראש: צוות בכיר לניהול המשבר, תוכנית פעולה ודפי מסרים מתוכננים ליום פקודה.
היציאה ממשבר: זה לא נגמר, עד שזה לא נגמר!
בדרך כלל, אחרי השלב האקוטי של המשבר שיכול להימשך כמה ימים או יותר, יבוא שלב ממושך יותר שבו תתנהל למשל מערכה משפטית, יתפרסמו תחקירים עיתונאיים או כתבות מגזין נרחבות. השלב הזה דורש ליווי צמוד של יועצי תקשורת לניהול משברים, כדי להיצמד לתוכנית ולמסרים שהוגדרו ועל מנת להבטיח שטעות בשלב הזה - לא תחזיר אותנו לשלב האקוטי של המשבר.
לרוב, סיום המשבר - יהיה כרוך במהלך של שיקום תדמית או תיקונה, על רקע המשבר שהארגון או החברה עברו.
